Strategie e soluzioni per lo sviluppo della qualità nella cooperazione di abitazione e nel settore delle costruzioni
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La comunicazione interna come strumento di efficienza

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La comunicazione interna, parte integrante dell’organizzazione 
La comunicazione mette in relazione le parti di un sistema, definisce connessioni che gli danno un valore nuovo. Così come un insieme di neuroni non sarebbe cervello senza sinapsi, un insieme di soggetti, di fasi di processo non sarebbero organizzazione senza comunicazione.
Spesso siamo abituati a una lettura della comunicazione interna come se questa fosse una sovrastruttura, un’entità separata che agisce sull’organizzazione. Ma l’interpretazione più corretta è invece quella che vede la comunicazione interna come parte costituente dell’organizzazione, il tessuto connettivo senza il quale non è possibile mettere in relazione le persone, costituire funzioni, attivare processi, interagire con i contesti.
Se guardiamo alla comunicazione come sovrastruttura mettiamo inevitabilmente in evidenza solo gli aspetti più esterni, trascurando o ignorando quelli più strutturalmente legati a soggetti, situazioni ambientali e definizioni formali dell’organizzazione.
Posso identificare i bisogni comunicativi di un soggetto, comprendere quali sono gli strumenti e le modalità più adatte per soddisfarli, ma trascurare la valenza comunicativa di una competenza, l’impatto informativo, capace di indurre comportamenti, di una scrivania, la forte influenza relazionale di un carattere irascibile.
Non si tratta quindi di vedere la comunicazione come un sistema nel sistema, se non per quella necessità di semplificazione utile a focalizzare alcuni degli aspetti della comunicazione interna. Si tratta piuttosto di rendere riconoscibili e quindi definibili e affrontabili anche gli aspetti più strettamente connessi con tutti gli elementi del sistema.
Così come è vero che un insieme di neuroni non sono cervello senza sinapsi, è vero anche che le sinapsi sono come sono perché i neuroni hanno qualità proprie che le rendono possibili.
La complessità degli elementi che deriva da questa visione della comunicazione ha però bisogno, a livello metodologico, di trovare alcuni ambiti di intervento che consentano di intervenire proficuamente nell’organizzazione. I principali ambiti possono essere:
• I soggetti dell’organizzazione, le loro caratteristiche strutturali e i loro bisogni personali, funzionali e relazionali;
• I processi dell’organizzazione;
• La struttura dei ruoli, delle responsabilità definite e dei bisogni derivanti;
• Le professionalità e le competenze necessarie e presenti;
• La cultura aziendale, gli obiettivi strategici, il modello di interazione con i contesti, l’approccio resistenza al cambiamento/innovazione;
• La leadership, il modo di concepire la gerarchia e lo stile di gestione;
• Le infrastrutture, gli impianti, le attrezzature dell’organizzazione e i comportamenti indotti.

Le rappresentazioni della comunicazione interna
Gli ambiti di intervento trovano la loro visibilità in alcune rappresentazioni della comunicazione interna che rendono più semplice il loro riconoscimento e la progettazione del miglioramento.
1° rappresentazione: La comunicazione funzionale 
È la comunicazione necessaria all’organizzazione per produrre risultati rispetto agli obiettivi che si è data. La comunicazione funzionale definisce i processi, le loro fasi, i flussi reali e i bisogni di informazione e relazione in ingresso e in uscita, le elaborazioni effettuate, gli strumenti, gli eventuali software e moduli utilizzati, le professionalità degli addetti, le abitudini consolidate virtuose, ridondanti, dispersive o inutili, il contenuto informativo e relazionale funzionale o disfunzionale prodotto dall’ambiente.

2° rappresentazione: La comunicazione professionale
È la comunicazione finalizzata al riconoscimento, alla definizione e al mantenimento di status, al potenziamento delle competenze dei vari ruoli professionali. Definisce i soggetti per tipologia professionale, bisogni e aspettative, modalità di relazione e di scambio informativo interno e con la comunità professionale più ampia.

3° rappresentazione: La comunicazione gerarchica
È la comunicazione che serve a definire la mappa delle responsabilità e del riconoscimento di status nell’organizzazione. Trova le sue espressioni nelle definizioni formali (organigramma, mappa delle responsabilità, ecc.), nello stile di gestione, negli approcci relazionali, nelle ritualità funzionali (riunioni, assemblee, ecc.), nei simboli di status.

4° rappresentazione: La comunicazione relazionale
Per lo più affidata a modalità informali, definisce il riconoscimento, l’appartenenza, lo scambio, la risposta ai bisogni sociali delle persone. È fortemente connessa con i caratteri individuali, con i bisogni e le aspettative personali, ed è influenzata dalla cultura aziendale, dalla organizzazione e dall’ambiente di lavoro, dalla presenza o meno di altri fattori motivanti.

5° rappresentazione: La comunicazione dell’innovazione
È la comunicazione che favorisce l’apertura ai contesti, lo scambio e l’acquisizione dell’innovazione. È determinata dalla cultura aziendale, dalle caratteristiche di apertura o di resistenza al cambiamento delle persone, dalla presenza di reti territoriali o settoriali, dalla comunicazione professionale, dal mercato del lavoro delle figure professionali, dagli obiettivi strategici.
Il valore aggiunto della comunicazione interna
La comunicazione interna deve essere concepita come elemento fondante della struttura organizzativa. Senza comunicazione è impossibile che le parti di un sistema organizzativo possano funzionare; essa, infatti, si propone come espressione, veicolo e come contesto per facilitare gli scambi all’interno del sistema e tra le parti interessate.
Primo compito, dunque, della comunicazione interna è quello di fare da snodo di informazioni e dati ma anche di relazioni e rapporti fra i diversi soggetti interessati.
In questo modo la comunicazione interna permette all’organizzazione di raggiungere livelli di efficienza ed efficacia molto alti, con l’effetto positivo di ottenere gli obiettivi prefissati in modo meno dispendioso e più immediato.
Un aspetto rilevante di tutte le organizzazione è senza dubbio il clima aziendale, inteso come ambiente in cui si opera e lavora. La comunicazione interna identifica il clima e nello stesso tempo contribuisce in modo rilevante a definirne le caratteristiche. È infatti dalla qualità della comunicazione che si rilevano le sfumature e l’identità stessa dell’ambiente di lavoro. I mezzi adottati per comunicare, il numero e la qualità delle riunioni interne, le occasioni di scambio e di incontro più in generale, i documenti e gli altri strumenti impiegati, sono tutti fattori di qualità del “clima” che si vive all’interno di una organizzazione.
In questo caso agendo sulla comunicazione interna si possono ottenere risultati concreti riferiti al sistema delle relazioni e si può incidere sulla condizione percepita dal lavoratore e sul suo livello di partecipazione ed appartenenza al sistema impresa.
Questo riflesso della comunicazione interna si verifica a prescindere dalla natura dei messaggi diffusi: un’organizzazione che dialoga con i propri dipendenti trasmette un senso di attenzione ed importanza nei confronti del capitale umano.
Grazie a un sistema di comunicazione interna si può arrivare a rafforzare la partecipazione e il senso di appartenenza all’organizzazione utilizzandolo nella diffusione e promozione della missione e della visione organizzative.
Una buona comunicazione all’interno di una impresa accelera lo sviluppo dei processi, viene percepita all’esterno come fattore di efficienza, le persone coinvolte nei processi avvertono di essere parte di un sistema che funziona.
È attraverso la comunicazione interna, inoltre, che si possono gestire percorsi legati al cambiamento organizzativo inteso non solo come attuazione di modifiche nell’organizzazione dei processi ma anche come promozione degli stessi attraverso campagne di comunicazione o con l’adozione di nuovi strumenti e mezzi. In questa ottica nel sistema di comunicazione interna comprendiamo anche la formazione: essa stessa promuove sviluppo di conoscenze, capacità ed esperienze ed agisce sui cambiamenti in atto.
La comunicazione interna promuove la cultura d’impresa; attraverso tutti i suoi mezzi, strumenti e manifestazioni, infatti, le persone coinvolte si abituano gradualmente ad un modo di lavorare sempre più connesso alle evoluzioni del sistema in cui operano e collegato all’esterno alle modifiche che il mercato richiede.

La progettazione degli strumenti di comunicazione interna per il miglioramento
Costruire un sistema di comunicazione interna è una importante necessità per tutte le organizzazioni anche per le più piccole: non si può confinare la comunicazione alla sola pausa caffé o alle riunioni formali e informali che caratterizzano la vita quotidiana delle imprese. 
Nella progettazione del sistema di comunicazione interna andranno rilevate prima di tutto le modalità e i bisogni di tutti i soggetti interessati, ognuno dei quali è portatore di interessi generali (quelli legati all’andamento complessivo dell’organizzazione) e particolari (quelli riferiti ai ruoli ricoperti ma anche a processi e progetti gestiti all’interno e verso l’esterno).
Occorre, inoltre, rappresentare bisogni e necessità relativi ai processi primari e secondari dell’organizzazione.
Successivamente è necessario poter individuare azioni, strumenti e mezzi che possano promuovere tutte le possibili applicazioni ed effetti che la comunicazione interna produce.
Infine è indispensabile poter pianificare il sistema di comunicazione come fosse un progetto che contempli una strategia chiara e condivisa, un budget e risorse necessarie (tempi e responsabilità), oltre a definire modalità di verifica e controllo dei risultati ottenuti.
I principali passaggi da attuare nella progettazione della comunicazione interna saranno:
• Analisi dello scenario/contesto di riferimento (Dove comunico?), che può comprendere la rilevazione di: caratteristiche dell’ambiente, modalità e processi di comunicazione attuati, definizione degli stakeholders e loro bisogni, programmi attuali e futuri;
• Strategie e obiettivi di comunicazione: in termini di aspettative e di risultati attesi (Perché comunico?);
• Gli stakeholders di riferimento e i loro vantaggi attesi (A chi comunico?);
• I contenuti della comunicazione (Cosa comunico?);
• La pianificazione operativa: descrizione di azioni, iniziative e mezzi da utilizzare (Quali azioni devo sviluppare?);
• I tempi di sviluppo per ciascuna azione (con quali tempi comunico?);
• Il budget destinato alle azioni, ovvero lo stanziamento economico dedicato alle attività previste, le competenze necessarie, ecc. (Quante risorse mi servono?);
• Il controllo dei risultati (Quali effetti ha prodotto la mia comunicazione?). 
Il progetto legato alla comunicazione interna deve prevedere uno stretto collegamento agli obiettivi aziendali, come già detto, rispetto ai quali spesso si presenta come uno degli strumenti attuativi. La comunicazione, infatti, come già visto, produce effetti sul piano del contesto organizzativo (clima, ambiente e relazioni), del funzionamento (quale scambio di informazioni e dati), della cultura organizzativa (conoscenza e competenza), del livello di identità e appartenenza, del cambiamento organizzativo in senso più allargato.
Rispetto a tutti questi piani la comunicazione interna consente di attuare percorsi che promuovano cambiamento e miglioramento, tanto da essere non solo oggetto ma anche strumento.
In questo senso il piano di comunicazione interna può essere visto come piano di miglioramento di tutti i fattori che, oltre i processi produttivi, determinano evoluzioni all’interno dell’organizzazione.

Autore: SISTEMI & IMPRESA N.1 - DICEMBRE-GENNAIO 2008